法治日報全媒體記者 王春 通訊員 魏瀾 趙媛媛

隨著數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛也呈現(xiàn)出新特點、新挑戰(zhàn)。直播間里主播信誓旦旦的“假一賠四”算不算數(shù)？二手平臺個人賣家標注“不退不換”就能免責嗎？未成年人巨額打賞的錢能不能全數(shù)追回？這些困擾著億萬網(wǎng)絡(luò)消費者的問題，將在這場新聞發(fā)布會上找到答案。

在“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，3月13日，浙江省杭州市中級人民法院與杭州互聯(lián)網(wǎng)法院聯(lián)合召開新聞發(fā)布會，系統(tǒng)梳理近三年來杭州法院涉網(wǎng)絡(luò)消費案件的審理情況及當前網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的“五大治理難題”，發(fā)布7個網(wǎng)絡(luò)消費糾紛典型案例，并為消費者送上了一份實用的網(wǎng)絡(luò)消費“避坑指南”。

案量攀升，新業(yè)態(tài)規(guī)則待健全

作為電商之都，杭州是全國網(wǎng)絡(luò)消費糾紛最為集中的區(qū)域。近年來，杭州兩級法院依法妥善審理各類網(wǎng)絡(luò)消費案件，大力維護消費者合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者、平臺等市場主體經(jīng)營行為，為數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供了有力司法保障。

此次發(fā)布會上，杭州中院圍繞近三年網(wǎng)絡(luò)消費案件的審理情況進行通報，讓社會各界了解網(wǎng)絡(luò)消費司法保護現(xiàn)狀，為合力構(gòu)建公平誠信的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境提供參考與借鑒。

根據(jù)通報，杭州法院審理的網(wǎng)絡(luò)消費一審案件主要集中在杭州互聯(lián)網(wǎng)法院，案件類型以信息網(wǎng)絡(luò)買賣、網(wǎng)絡(luò)服務合同為主。數(shù)據(jù)顯示，近三年來，此類案件呈現(xiàn)“受理量增長、涉案標的增大、主體多元化、訴求升級”的顯著特點。

通報特別指出，當前網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域存在五大治理難題，成為司法實踐中的關(guān)注焦點。其中，直播帶貨、社交電商、同城即時零售、盲盒消費等新興消費場景引發(fā)的糾紛增長明顯，案涉多方主體，責任界定易引發(fā)爭議。與此同時，部分經(jīng)營者誠信意識不足，夸大宣傳、虛假促銷等行為依然存在，侵害了消費者的知情權(quán)。

更值得警惕的是，老年人與未成年人這一特殊群體的消費風險日益突出，2025年涉老年人與未成年人的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件同比增長超過80%，針對“一老一小”的消費陷阱需引起全社會高度警惕。

此外，通報還指出，網(wǎng)絡(luò)消費傳播速度快、影響范圍廣，因同一商品缺陷、服務違約、店鋪倒閉等易引發(fā)大規(guī)模同類訴訟。而跨境電商、海外代購、保稅倉交易等領(lǐng)域的爭議也呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，維權(quán)難度相對較大。

以案促治，為網(wǎng)絡(luò)消費“避坑”

當前，在大力提振互聯(lián)網(wǎng)消費、平臺經(jīng)濟轉(zhuǎn)向“三方共贏”發(fā)展的新階段，面對網(wǎng)絡(luò)消費業(yè)態(tài)治理的全新挑戰(zhàn)，此次發(fā)布會明確杭州法院將通過“以裁判樹規(guī)則、以協(xié)同促治理、以數(shù)字賦效能”三維發(fā)力強化消費者權(quán)益保護，為網(wǎng)絡(luò)消費糾紛定標尺、明邊界，努力將杭州打造為數(shù)字經(jīng)濟司法保護示范地、跨境貿(mào)易糾紛解決優(yōu)選地。

在此次發(fā)布會上，杭州法院結(jié)合司法審判實踐，系統(tǒng)梳理了網(wǎng)絡(luò)消費的高頻風險點，發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購物消費風險提示十條》（以下簡稱“提示”）。涵蓋了網(wǎng)絡(luò)交易全過程、多場景，包括提醒消費者務必保留直播片段或客服聊天記錄等完整交易證據(jù)、堅決抵制脫離平臺私下付款的交易方式、警惕任何要求提前支付押金或索要驗證碼的陌生賣家、切勿將自身網(wǎng)絡(luò)賬戶向他人出售或外借等。

針對商家常見的營銷話術(shù)，特別提醒消費者不輕信“全網(wǎng)最低價”“特效”“百分百”等絕對化宣傳用語，多渠道比價后再做決策。對于盲盒消費和跨境購物，提示強調(diào)要了解隱藏款抽取概率及退換貨政策，避免沖動消費。

而在保護“一老一小”方面，“提示”建議家人主動提醒老年人防范保健品夸大宣傳，妥善保管支付密碼，引導未成年人理性充值、適度打賞，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)同意大額消費應及時與平臺溝通維權(quán)。

以案釋法，提振網(wǎng)絡(luò)消費信心

此次發(fā)布會還公布了7起網(wǎng)絡(luò)消費糾紛典型案例，通過“以案釋法”回應社會關(guān)切。這些案例涉及直播宣傳“假一賠多”是否具有合同效力、二手平臺個人賣家是否適用“七天無理由退貨”、未成年人冒用家人賬號巨額打賞等熱點問題。

直播間里主播信誓旦旦的“假一賠四”算不算數(shù)？在一起涉直播帶貨消費糾紛案中，主播手持小票承諾“假一賠四”。消費者收貨后鑒定發(fā)現(xiàn)不符合正品工藝，起訴要求兌現(xiàn)承諾。杭州中院審理認為，直播中的承諾雖賠償倍數(shù)超過法定標準，但系經(jīng)營者真實意思表示，具有法律約束力，最終判決按承諾履行賠償義務。這一判決明確直播帶貨不是法外之地，虛假承諾必須擔責的裁判導向。

二手平臺個人賣家標注“不退不換”就能免責嗎？消費者在某二手平臺向個人賣家購買二手鞋，收貨后申請“七天無理由退貨”，卻被賣家以“非真假不退不換”為由拒絕。法院查明，此賣家近四年銷售二手鞋超千雙，還表示“大量高價回收球鞋”，其銷售行為已超出個人閑置處置范疇，應認定為電子商務經(jīng)營者，最終判決退貨退款，明確長期大量出售商品的二手平臺個人賣家適用消費者權(quán)益保護法，“不退不換”的標注未經(jīng)消費者確認不具有約束力。

此外，在一起涉直播打賞消費案中，某未成年人拿外祖母手機，趁其睡眼惺忪之際進行人臉識別并完成巨額打賞。法院結(jié)合充值操作軌跡、操作時間條件、人臉識別疑點及被冒用者行為合理性等全案證據(jù)，認定該未成年人為案涉賬號實際使用及充值消費主體，作為限制民事行為能力人大額打賞行為未經(jīng)追認應屬無效。法院同時明確平臺與監(jiān)護人應按過錯擔責——該案監(jiān)護人未盡監(jiān)管義務負主要過錯，平臺未充分履行未成年人身份識別義務存在次要過錯，酌情判決平臺返還部分金額。

立足“電商之都”、爭創(chuàng)“人工智能創(chuàng)新發(fā)展第一城”，杭州承載著平臺經(jīng)濟強省建設(shè)中核心引擎的重要功能?！昂贾莘ㄔ簩⒗^續(xù)立足數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展實際，打好網(wǎng)絡(luò)消費司法‘組合拳’，以高質(zhì)量司法服務護航數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，守護人民群眾的數(shù)字消費安全?！焙贾葜性好褚煌ネラL徐鳴卉說。