法治日報全媒體記者 張雪泓

近日，北京市消費者協(xié)會通過問卷調(diào)查和組織志愿者深度體驗相結(jié)合的方式，對跨境網(wǎng)購領(lǐng)域問題展開調(diào)查。調(diào)查顯示，近九成消費者對跨境網(wǎng)購政策認識不足，跨境網(wǎng)購存在售后難等風險問題。針對發(fā)現(xiàn)的問題，北京市消協(xié)發(fā)布五條針對性消費指引，助力消費者規(guī)避“海淘”陷阱。

北京市消協(xié)的調(diào)查顯示，有五大跨境網(wǎng)購消費問題值得關(guān)注。一是消費者對跨境網(wǎng)購政策了解不足，近九成受訪者不清楚跨境商品“僅限個人自用、不得再次銷售”的規(guī)定，存在違規(guī)轉(zhuǎn)售風險；近四成受訪者不知曉跨境商品可能無中文實體標簽，需通過網(wǎng)站查看電子標簽；超兩成受訪者忽略“原產(chǎn)地標準與我國標準差異”，易因合規(guī)問題引發(fā)糾紛；二是部分平臺未充分履行告知義務(wù)，風險告知書缺失或位置隱蔽，消費者不能清楚了解跨境購物特殊規(guī)則。同時，未以顯著標識區(qū)分“跨境電商零售進口商品”與“非跨境商品”，易誤導消費者做出錯誤選擇；三是商品信息透明度不足，暗藏消費購物風險。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，跨境商品應(yīng)在銷售頁面上提供完整中文商品信息，但部分跨境商品缺乏中文實體標簽或電子中文標簽，導致消費者難以準確判斷商品信息，增加購物風險；四是消費者集中反饋物流時效與安全問題，部分跨境商品配送周期長達三周以上，運輸中包裹擠壓、破損情況頻發(fā)，且責任認定與理賠流程復雜；五是售后服務(wù)體系不完善，加劇跨境消費維權(quán)難度，多數(shù)跨境商品不支持7天無理由退貨，或退貨費用高昂，遇質(zhì)量問題難退換；近六成受訪者反映與境外經(jīng)營者溝通困難，超半數(shù)認為因適用法律和標準不同導致維權(quán)困難；部分平臺規(guī)定適用境外法律、消費爭議解決地點在境外等情況，進一步加劇維權(quán)難度。

針對上述情況，北京市消協(xié)發(fā)布五條消費指引，幫助消費者筑牢“海淘”權(quán)益防線。一是購前詳查政策，看清關(guān)鍵條款?？缇尘W(wǎng)購涉及境內(nèi)外不同的法律法規(guī)和標準制度，建議消費者在購物前詳細了解相關(guān)政策，重點關(guān)注購買跨境商品的交易限值等相關(guān)禁止、限制要求、了解商品正面清單、遵守自用原則等行為規(guī)范，仔細閱讀退換貨條件、運費承擔、退貨倉設(shè)置、退款時限、客服響應(yīng)和爭議解決機制等條款；二是選擇正規(guī)平臺，優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、口碑好的正規(guī)平臺，重點考察“7天無理由退貨”政策、退貨運費規(guī)則，切實維護自身權(quán)益；三是細查商品信息，辨明標準差異。購買前需仔細查看商品關(guān)鍵信息，如規(guī)格型號、技術(shù)參數(shù)、成分含量、警示說明等，還需特別關(guān)注“中外標準差異”。特殊商品建議首選帶中文電子標簽的商品，還可通過品牌官方驗證渠道進行核對；四是收貨當場查驗，即時固定證據(jù)。如遇破損、貨不對板等問題，立即拍照或者錄像保留證據(jù)；五是全程留痕維權(quán)，高效化解糾紛。注意留存宣傳截圖、訂單頁面、支付憑證、物流軌跡、商品包裝、說明書、溝通記錄等重要依據(jù)。如遇消費爭議，可先與商家協(xié)商解決。協(xié)商不成，可向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴，必要時可通過司法途徑維權(quán)。