當(dāng)消費(fèi)維權(quán)通道日益暢通、消費(fèi)糾紛能夠便捷化解，人們的消費(fèi)意愿自然會(huì)持續(xù)提升，內(nèi)需潛力也將得到充分釋放

□ 陳音江

又是一年“3·15”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)再次成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將今年消費(fèi)維權(quán)年主題確定為“提升消費(fèi)品質(zhì)”。在這個(gè)特殊的節(jié)點(diǎn)，我們不僅要關(guān)注一些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的個(gè)案，更要審視消費(fèi)環(huán)境的整體變遷。消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，也是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展巨大潛力所在。今年的政府工作報(bào)告提到，“深入實(shí)施提振消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”，而只有切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，拿出實(shí)招硬招破解消費(fèi)堵點(diǎn)，才能真正釋放消費(fèi)潛力，為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)注入持久動(dòng)力。

當(dāng)前，我國(guó)消費(fèi)升級(jí)持續(xù)推進(jìn)，品質(zhì)化、個(gè)性化、體驗(yàn)化的消費(fèi)需求不斷釋放，但傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生，且侵權(quán)方式不斷翻新。預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域“辦卡充值后卷款跑路”現(xiàn)象屢禁不止；部分旅游出行平臺(tái)“默認(rèn)勾選”增值服務(wù)等問(wèn)題依然突出……與此同時(shí)，新技術(shù)、新模式的涌現(xiàn)也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)消協(xié)組織2025年共受理投訴201.64萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.45%，其中新興領(lǐng)域問(wèn)題尤為突出。大數(shù)據(jù)殺熟、算法陷阱等問(wèn)題困擾著消費(fèi)者；私域直播領(lǐng)域虛假宣傳、銷(xiāo)售假貨等問(wèn)題頻現(xiàn)；智能消費(fèi)領(lǐng)域逐漸成為新的投訴增長(zhǎng)點(diǎn)，新能源汽車(chē)交付周期不透明、充電續(xù)航存爭(zhēng)議，智能家居存在系統(tǒng)漏洞與數(shù)據(jù)安全隱患……

梳理這些問(wèn)題的共性可以發(fā)現(xiàn)，一些經(jīng)營(yíng)者往往利用信息不對(duì)稱和規(guī)則漏洞違法獲利，在消費(fèi)領(lǐng)域制造各種堵點(diǎn)，而這些堵點(diǎn)主要集中在制度、成本與治理三個(gè)層面：一是制度規(guī)則與新業(yè)態(tài)之間存在“真空地帶”。數(shù)字經(jīng)濟(jì)、人工智能等新業(yè)態(tài)快速迭代，但相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度、監(jiān)管手段和司法適用未能及時(shí)跟上，導(dǎo)致侵權(quán)行為認(rèn)定、責(zé)任劃分與賠償標(biāo)準(zhǔn)模糊。二是違法成本與維權(quán)成本明顯不對(duì)等。在維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者所付出的維權(quán)成本明顯高于失信商家的違法成本，導(dǎo)致不少人很多時(shí)候只能自認(rèn)倒霉、放棄維權(quán)。三是維權(quán)渠道的“暢通”與“實(shí)效”存在較大落差。許多投訴渠道僅實(shí)現(xiàn)了形式上的便捷，后續(xù)處理結(jié)果則不盡如人意，挫傷了消費(fèi)者維權(quán)的積極性。

打通消費(fèi)堵點(diǎn)，首要之舉是完善制度規(guī)則，明確責(zé)任邊界。要聚焦數(shù)字消費(fèi)、人工智能等新業(yè)態(tài)，制定完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，明確消費(fèi)屬性、責(zé)任劃分和賠償標(biāo)準(zhǔn)；推動(dòng)完善網(wǎng)絡(luò)支付、跨域交易等領(lǐng)域治理規(guī)則，建立統(tǒng)一的證照公示、信息披露與售后規(guī)則，從根本上解決消費(fèi)者維權(quán)“找人難、舉證難”等問(wèn)題。對(duì)預(yù)付式消費(fèi)、預(yù)售定金等領(lǐng)域，要真正讓第三方資金存管等保障機(jī)制發(fā)揮作用，提升資金安全性與可追溯性，從源頭防范“卷款跑路”。

其次要提升監(jiān)管效能，強(qiáng)化治理能力。監(jiān)管部門(mén)需完善跨區(qū)域協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)信息互通與協(xié)同執(zhí)法以形成監(jiān)管合力，同時(shí)構(gòu)建現(xiàn)代化監(jiān)管體系，創(chuàng)新多元化、智能化監(jiān)管方式。監(jiān)管工作要聚焦消費(fèi)堵點(diǎn)問(wèn)題實(shí)施靶向治理，以專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)為抓手，重點(diǎn)打擊“幽靈外賣(mài)”、虛假宣傳等行為，形成強(qiáng)有力的震懾。同時(shí)要推進(jìn)數(shù)智化治理，提升投訴受理處理效能，推動(dòng)投訴信息公示、數(shù)據(jù)全量歸集和源頭治理，倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任。在司法層面，要進(jìn)一步深化小額糾紛快速處理機(jī)制應(yīng)用，充分發(fā)揮消費(fèi)民事公益訴訟效能，切實(shí)降低維權(quán)門(mén)檻和維權(quán)成本，讓司法救濟(jì)更高效便捷。

此外要強(qiáng)化平臺(tái)治理，構(gòu)建社會(huì)共治格局。平臺(tái)企業(yè)要履行“守門(mén)人”責(zé)任，嚴(yán)格核驗(yàn)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)，及時(shí)下架違規(guī)商家，妥善處理消費(fèi)者投訴糾紛；行業(yè)組織要發(fā)揮橋梁紐帶作用，開(kāi)展行業(yè)自律活動(dòng)，懲戒屢次違規(guī)的經(jīng)營(yíng)主體；媒體要多多宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提升公眾識(shí)別騙局和維權(quán)的能力；消費(fèi)者也要主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，遇到侵權(quán)問(wèn)題依法維權(quán)，共同維護(hù)良好消費(fèi)環(huán)境。

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不能僅靠“3·15”這一天，而要以實(shí)實(shí)在在的舉措依法打通維權(quán)堵點(diǎn)，以扎實(shí)行動(dòng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。當(dāng)消費(fèi)維權(quán)通道日益暢通、消費(fèi)糾紛能夠便捷化解，人們的消費(fèi)意愿自然會(huì)持續(xù)提升，內(nèi)需潛力也將得到充分釋放。

（作者系中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)）