法治日報(bào)全媒體記者 鄧君

近日，全國婦聯(lián)公布2025年度全國三八紅旗手標(biāo)兵、全國三八紅旗手、全國三八紅旗集體、全國巾幗文明崗名單，廣州海關(guān)辦公室政務(wù)公開科榮獲“全國巾幗文明崗”稱號。

這支由16名成員組成、女性占比達(dá)15人的巾幗隊(duì)伍，長期肩負(fù)關(guān)區(qū)12360海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線、門戶網(wǎng)站運(yùn)維、國門安全教育、政務(wù)公開等政務(wù)服務(wù)職責(zé)，此前已先后斬獲“全國青年文明號”、全國學(xué)雷鋒志愿服務(wù)“四個(gè)100”先進(jìn)典型、廣東省學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)、廣東省巾幗文明崗等多項(xiàng)殊榮，以實(shí)干擔(dān)當(dāng)書寫了新時(shí)代海關(guān)政務(wù)服務(wù)的巾幗答卷。

高效響應(yīng) 用心破解企業(yè)群眾“煩心事”

貨物申報(bào)系統(tǒng)更新后出現(xiàn)申報(bào)代碼缺失，企業(yè)通關(guān)受阻；跨境電商個(gè)人額度被盜用，群眾權(quán)益受損；緊急貨物亟待通關(guān)，企業(yè)心急如焚……一件件看似瑣碎的小事，都是事關(guān)企業(yè)運(yùn)營、群眾利益的大事。面對企業(yè)群眾的急難愁盼，廣州海關(guān)12360熱線始終保持高效響應(yīng)、快速處置。

一次系統(tǒng)更新導(dǎo)致部分申報(bào)代碼缺失，大量企業(yè)來電求助。話務(wù)員許觀影、易方妍第一時(shí)間分頭對接業(yè)務(wù)部門與技術(shù)部門，全程跟蹤問題整改，僅用一天便完成系統(tǒng)修復(fù)，保障企業(yè)通關(guān)順暢。日常工作中，政務(wù)公開科的女同志們?nèi)旌蛑凳責(zé)峋€、網(wǎng)站咨詢欄、微信公眾號后臺(tái)，對企業(yè)群眾的業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、投訴舉報(bào)、意見建議做到接訴即辦、閉環(huán)處置，第一時(shí)間核實(shí)情況、聯(lián)動(dòng)部門、回應(yīng)關(guān)切，用最快速度化解堵點(diǎn)難點(diǎn)。

“答好、辦好是我們的工作職責(zé)，企業(yè)群眾夸我們‘打12360更快、更管用’”科長劉瑋娜表示。據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣州海關(guān)12360熱線年均受理咨詢超15萬件，接通率達(dá)99.6%，即時(shí)答復(fù)率98%，咨詢辦結(jié)率100%，以硬核服務(wù)效能為企業(yè)減負(fù)、為群眾解憂。

精準(zhǔn)賦能 科技解惑企業(yè)群眾“關(guān)心事” 

如何讓海關(guān)政策易懂、辦事便捷、查詢高效？政務(wù)公開科堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)賦能、創(chuàng)新提質(zhì)，自主研發(fā)熱線管理系統(tǒng)、“指尖服務(wù)”查詢平臺(tái)、“政務(wù)服務(wù)地圖”導(dǎo)覽系統(tǒng)、“智慧小關(guān)”智能客服等數(shù)字化工具，推動(dòng)95項(xiàng)海關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一站式”辦理，真正做到訴求即時(shí)應(yīng)答、即接即辦、接訴即辦。

面對跨境電商備案、出口申報(bào)、政策查詢等高頻咨詢，工作人員通過電話指導(dǎo)與線上指引相結(jié)合，引導(dǎo)企業(yè)群眾使用“指尖服務(wù)”平臺(tái)自助查詢、反復(fù)回看，讓政策解讀更直觀、辦事流程更清晰。為確保咨詢精準(zhǔn)無誤，團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持每日復(fù)盤會(huì)商，梳理疑難問題、研判咨詢熱點(diǎn)，持續(xù)更新完善政策知識(shí)庫。

與此同時(shí)，科室緊盯廣交會(huì)、粵港澳大灣區(qū)、自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)、RCEP等重點(diǎn)領(lǐng)域，在門戶網(wǎng)站、微信、微博等平臺(tái)主動(dòng)公開政策600余條、發(fā)布權(quán)威解讀1500余期，讓惠企利民政策第一時(shí)間直達(dá)基層、直達(dá)企業(yè)，以專業(yè)、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)持續(xù)優(yōu)化口岸營商環(huán)境。

用情服務(wù) 暖心傳遞國門一線“暖心事”

國門安全無小事，普法宣傳惠民生。在校園、社區(qū)、企業(yè)，處處可見政務(wù)公開科巾幗志愿者的身影。她們統(tǒng)籌打造“海關(guān)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園”“三進(jìn)”特色品牌，將政策宣講、科普教育、志愿服務(wù)融為一體，把海關(guān)服務(wù)和法治宣傳送到群眾身邊。

在天河區(qū)第一小學(xué)，國門安全教育課堂氣氛熱烈，外來物種標(biāo)本展示、互動(dòng)游戲、工作犬演示等生動(dòng)形式，讓孩子們在趣味體驗(yàn)中樹立國門生物安全意識(shí)；在企業(yè)園區(qū)，她們上門送政策、解難題，精準(zhǔn)對接外貿(mào)主體需求；在社區(qū)街巷，她們耐心答疑釋法，普及出入境、通關(guān)、動(dòng)植物檢疫等民生知識(shí)，切實(shí)把政務(wù)服務(wù)做到群眾心坎上。

截至目前，“三進(jìn)”品牌累計(jì)吸納志愿者6000余人次，開展線下活動(dòng)近千場，服務(wù)企業(yè)、群眾、師生超20萬家（人）次，在服務(wù)社會(huì)、守護(hù)國門、惠及民生中彰顯海關(guān)溫度。

初心如磐，使命在肩。廣州海關(guān)辦公室政務(wù)公開科相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，榮獲“全國巾幗文明崗”既是肯定更是新的起點(diǎn)，她們將始終堅(jiān)守人民立場，持續(xù)以真情辦實(shí)事、以實(shí)干暖民心，聚焦企業(yè)所急、群眾所需，把好事辦好、把小事辦實(shí)，全力擦亮“企業(yè)群眾‘關(guān)心事’，我們?yōu)槟P(guān)’心辦”服務(wù)品牌，以巾幗之力為新時(shí)代海關(guān)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦。