法治日報全媒體記者 鄧君

外賣騎手工傷維權(quán)遇阻，它指引證據(jù)收集、依法追索待遇；獨(dú)居老人贍養(yǎng)費(fèi)糾紛難解，它聯(lián)動調(diào)解紓困解憂；青少年遭遇校園霸凌惶惑，它送來法律幫扶與心理疏導(dǎo)……

記者日前從廣東省司法廳獲悉，廣東12348公共法律服務(wù)熱線自2015年12月正式運(yùn)行以來，堅(jiān)守十年無休承諾，以7×24小時不間斷服務(wù)，累計(jì)為群眾提供法律服務(wù)超1400萬次，服務(wù)滿意度高達(dá)99.4%，在3652個日夜的堅(jiān)守中，將法治溫度注入民生細(xì)節(jié)，用專業(yè)力量守護(hù)群眾合法權(quán)益，為社會治理與高質(zhì)量發(fā)展筑牢法治根基。

多維提質(zhì)擴(kuò)面 織密便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

年近70歲的香港居民胡奶奶，老伴離世后體弱多病，每月高額醫(yī)療費(fèi)讓生活陷入困境，定居廣東中山的三名子女卻以家庭負(fù)擔(dān)重為由拒絕贍養(yǎng)，不熟悉內(nèi)地法律的她撥通12348熱線尋求幫助。

熱線律師不僅依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國涉外民事關(guān)系法律適用法》明確釋明其贍養(yǎng)訴求受法律保護(hù)，細(xì)致指引調(diào)解、訴訟等維權(quán)路徑及所需材料，更通過工單流轉(zhuǎn)派至中山法律援助機(jī)構(gòu)指派律師跟進(jìn)，全程護(hù)航老人維權(quán)。

這一暖心服務(wù)場景，正是廣東12348熱線深耕便民服務(wù)、優(yōu)化供給質(zhì)效的生動縮影。

聚焦群眾法律服務(wù)需求，熱線持續(xù)推動服務(wù)渠道迭代升級，2018年4月廣東法律服務(wù)網(wǎng)上線后，加速與網(wǎng)絡(luò)平臺、實(shí)體平臺深度融合，構(gòu)建起涵蓋電話、網(wǎng)站、小程序、粵省事“法律服務(wù)專區(qū)”的線上服務(wù)矩陣，同步輻射省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級2.8萬個實(shí)體服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)線上線下無縫銜接、全域覆蓋。

熱線服務(wù)內(nèi)容也不斷延伸拓展，從基礎(chǔ)法律咨詢延伸至公證、法律援助、司法鑒定、遠(yuǎn)程會見等業(yè)務(wù)預(yù)約辦理及機(jī)構(gòu)人員信息查詢，切實(shí)兌現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”承諾。針對線上無法即時辦結(jié)的需求，通過精準(zhǔn)工單流轉(zhuǎn)派至屬地法律服務(wù)機(jī)構(gòu)承辦，十年累計(jì)處理工單5.19萬宗，辦結(jié)率超99%。創(chuàng)新搭建移動坐席系統(tǒng)，推動服務(wù)從固定坐席向“云坐席”轉(zhuǎn)型，建立省、市兩級協(xié)同調(diào)度機(jī)制，6個地市接入適配，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源靈活調(diào)配、高效利用，讓群眾找法用法更便捷高效。

跨線協(xié)同聯(lián)動 夯實(shí)社會治理根基

2025年初，帶貨主播小文入職某文化傳播公司后，按企業(yè)排班完成直播、按月領(lǐng)取報酬，卻僅簽訂《合作協(xié)議》，未訂立勞動合同且未繳納社保，后續(xù)雙方產(chǎn)生爭議，企業(yè)延發(fā)報酬并否認(rèn)勞動關(guān)系，協(xié)商無果的小文撥通12348熱線求助。接線律師精準(zhǔn)界定雙方事實(shí)勞動關(guān)系，指引其通過勞動仲裁維權(quán)并梳理證據(jù)清單，最終小文成功確認(rèn)勞動關(guān)系并獲賠。

這起新業(yè)態(tài)用工糾紛的妥善化解，離不開熱線與相關(guān)機(jī)制的協(xié)同發(fā)力，更彰顯其融入社會治理的職能擔(dān)當(dāng)。

秉持系統(tǒng)治理理念，廣東12348熱線主動聯(lián)動110、12345、12355等公共服務(wù)熱線，構(gòu)建精準(zhǔn)分流、協(xié)同發(fā)力的服務(wù)體系，讓各類訴求得到專業(yè)處置。與110報警服務(wù)臺緊密協(xié)作，明確“有危難打110，解糾紛打12348”服務(wù)導(dǎo)向，累計(jì)承接非警務(wù)警情轉(zhuǎn)介來電超150萬通，推動警務(wù)資源與法律服務(wù)各司其職、高效運(yùn)轉(zhuǎn)；與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打通一鍵轉(zhuǎn)接通道，累計(jì)處理轉(zhuǎn)接來電約77.8萬通，快速回應(yīng)群眾民生領(lǐng)域法治疑問，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)與法律服務(wù)高效銜接；與12355青少年服務(wù)臺建立話務(wù)互轉(zhuǎn)機(jī)制，創(chuàng)新提供“法律+心理”雙重幫扶，針對校園霸凌、權(quán)益受損等問題精準(zhǔn)紓困，累計(jì)為3.56萬名青少年護(hù)航成長，通過多線聯(lián)動織密矛盾化解與權(quán)益保障網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)步提升基層治理效能。

錨定發(fā)展大局 注入法治護(hù)航動能

農(nóng)民工討薪無門、殘疾人維權(quán)遇阻、企業(yè)經(jīng)營陷法律困惑……面對各類群體的法治需求，廣東12348熱線始終精準(zhǔn)對接、全力回應(yīng)，既為特殊群體撐起權(quán)益“保護(hù)傘”，也為市場主體筑牢發(fā)展“法治盾”，以專業(yè)服務(wù)融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局。

某小微企業(yè)因合同糾紛陷入經(jīng)營困境，通過熱線咨詢維權(quán)路徑后，快速厘清責(zé)任邊界、化解爭議，順利恢復(fù)正常運(yùn)營；多名農(nóng)民工被拖欠工資，熱線不僅指引維權(quán)流程，還聯(lián)動屬地法律援助機(jī)構(gòu)全程幫扶，助力勞動者拿回報酬，類似的暖心案例十年間不斷上演。 

聚焦特殊群體保障，熱線針對農(nóng)民工、殘疾人、老年人、未成年人、婦女、軍人軍屬等群體需求，提供精準(zhǔn)化、多語種法律服務(wù)，累計(jì)解答相關(guān)咨詢264.2萬次，通過細(xì)致指引與資源銜接，幫弱勢群體掃清維權(quán)障礙，傳遞法治溫情。

緊扣營商環(huán)境優(yōu)化，立足企業(yè)經(jīng)營核心需求，熱線圍繞涉企糾紛化解、合規(guī)經(jīng)營指引、風(fēng)險防范提示等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，十年累計(jì)解答涉企服務(wù)咨詢9.7萬次，為企業(yè)紓困解難、穩(wěn)健發(fā)展提供專業(yè)法治支撐，助力構(gòu)建公平有序的市場環(huán)境，以法治力量為廣東高質(zhì)量發(fā)展注入持久動能。

十年堅(jiān)守初心不改，法治護(hù)航步履不停。廣東12348熱線以千萬次服務(wù)踐行法治為民承諾，在糾紛化解、權(quán)益保障、社會治理中彰顯擔(dān)當(dāng)。據(jù)悉，熱線將持續(xù)深化服務(wù)升級、強(qiáng)化協(xié)同發(fā)力，讓公共法律服務(wù)更貼民生、更具效能，為建設(shè)更高水平法治廣東、守護(hù)群眾幸福安寧持續(xù)貢獻(xiàn)力量。