臧夢雅

不久前，市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》，直指當(dāng)前外賣行業(yè)痛點，規(guī)定了外賣平臺服務(wù)管理的總體要求，包括商戶管理、價格行為、配送員權(quán)益保障、消費者權(quán)益保護，以及投訴、申訴及處置等要求，讓治理有據(jù)可依。

外賣已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模已達(dá)5.45億人，約占網(wǎng)民整體的五成。面對如此龐大的消費群體，平臺企業(yè)自然不會錯過機會。今年以來，一些外賣平臺企業(yè)為爭奪即時零售市場份額，發(fā)起“百億補貼”“大額神券”等補貼活動，外賣訂單量屢創(chuàng)新高。

不過，外賣“爆單”的同時，餐品品質(zhì)下降、騎手權(quán)益保障不足等問題也迎來新的討論熱度。除此之外，也暴露出一些新的復(fù)雜問題，比如平臺變相轉(zhuǎn)嫁成本、中小商戶合規(guī)能力不足等。

市場秩序?qū)τ诟黝愔黧w都至關(guān)重要。正常的市場競爭是必要的，也值得鼓勵，不過，非理性的競爭行為則需要加以引導(dǎo)。5月以來，市場監(jiān)管總局多次約談相關(guān)平臺企業(yè)，要求其進一步規(guī)范促銷行為，理性參與競爭?！笆逦濉币?guī)劃建議再次強調(diào)“綜合整治‘內(nèi)卷式’競爭”，表明中央對于形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、良性競爭市場秩序的重視。

相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的及時出臺，給外賣平臺立下了新“規(guī)矩”，為引導(dǎo)規(guī)范外賣平臺服務(wù)管理行為、提升服務(wù)質(zhì)量提供了保障。比如，針對平臺的促銷行為，標(biāo)準(zhǔn)明確平臺價格促銷相應(yīng)成本應(yīng)當(dāng)由平臺自身承擔(dān)，不能通過推廣工具捆綁、臨時上調(diào)服務(wù)收費等方式，將促銷活動成本變相轉(zhuǎn)嫁給商戶或者配送員；也不能通過各種方式，強制或者變相強制商戶參與促銷活動；對未參加平臺促銷的商戶，平臺也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為對其經(jīng)營活動進行限制。針對平臺內(nèi)爭議處理問題，標(biāo)準(zhǔn)督促平臺建立完善消費者權(quán)益保護體系，完善消費者、商戶、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機制建設(shè)，確保平臺管理程序透明，暢通投訴舉報與異議反饋渠道，主動接受社會監(jiān)督。

當(dāng)然，從紙面標(biāo)準(zhǔn)到行業(yè)常態(tài)，真正的考驗在于落實與執(zhí)行。接下來，平臺要落實主體責(zé)任，完善平臺算法治理機制，提升服務(wù)品質(zhì)。商家需探索如何更好利用外賣平臺營銷，并在外賣餐品質(zhì)量和食品安全上多下功夫。消費者等各方不妨積極參與反饋與監(jiān)督，倒逼平臺與商家提升品質(zhì)。

總之，外賣行業(yè)必須回歸理性競爭，走向健康發(fā)展。只有將平臺、商家、騎手、消費者的關(guān)系轉(zhuǎn)向價值共創(chuàng)，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（中國經(jīng)濟網(wǎng)供稿）