張東鋒

電影《瘋狂動物城2》在國內(nèi)熱播，強(qiáng)大的IP號召力迅速帶動了“周邊產(chǎn)品”的暢銷。不過，一些網(wǎng)絡(luò)平臺商家兜售的“同款小藍(lán)蛇”卻出了圈。日前有報(bào)道指出，多家視頻或網(wǎng)絡(luò)二手平臺上均有商家標(biāo)價(jià)售賣的藍(lán)色竹葉青（學(xué)名海島竹葉青）。雖然海島竹葉青因非本土物種未被列入我國《國家重點(diǎn)保護(hù)野生動物名錄》，但由于海島竹葉青是劇毒蛇類，網(wǎng)售潛在風(fēng)險(xiǎn)不容小覷。

問題不只是商家網(wǎng)售毒蛇本身，還有一些平臺方后續(xù)的處理態(tài)度。雖然平臺工作人員回應(yīng)時(shí)，均聲稱所在平臺不允許對野生動物、帶有毒性的生物進(jìn)行售賣，但在記者連續(xù)兩次向平臺舉報(bào)相關(guān)商家后，收到的反饋結(jié)果均顯示舉報(bào)失敗。這就是類似現(xiàn)象的悖論之處，面對普通用戶的舉報(bào)或投訴，雖然平臺宣稱建立了有效的跟進(jìn)處置機(jī)制，但卻憑借強(qiáng)大的主導(dǎo)權(quán)，幾乎等同于掌控了涉訴事項(xiàng)的解釋權(quán)和裁決權(quán)。

這不由得讓人聯(lián)想起前一段時(shí)間的另一起涉及平臺對用戶投訴的處理爭議。11月中旬，一家主流媒體在經(jīng)過機(jī)構(gòu)認(rèn)證的視頻號發(fā)布了一則關(guān)于某知名品牌奶粉涉嫌篡改相關(guān)研究論文數(shù)據(jù)用于產(chǎn)品宣傳，帶貨主播違規(guī)宣稱能增高的調(diào)查報(bào)道。報(bào)道在發(fā)布一個(gè)多小時(shí)后，便遭到了不明來源的投訴，而平臺方則認(rèn)定該新聞報(bào)道侵犯了肖像權(quán)，對其進(jìn)行了“屏蔽”處理。

無論是涉及售賣毒蛇的舉報(bào)，還是對商家虛假宣傳的調(diào)查報(bào)道，都與公共利益有著或大或小、或直接或間接關(guān)系，平臺的投訴處理反饋邏輯卻耐人尋味，甚至因?yàn)槿狈_透明性導(dǎo)致無從得知。盡管所謂的機(jī)器智能審核看起來可以應(yīng)對大量的舉報(bào)投訴，一旦需要較真，卻可能面臨失靈問題。比如，對涉及“侵犯肖像權(quán)”的投訴處置，很可能在系統(tǒng)審核標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先級上，對各類涉及侵權(quán)投訴的認(rèn)定就更加寬泛，本著“寧可誤判”也要先屏蔽，以免平臺本身擔(dān)上連帶責(zé)任。

還有一種更大的可能性是涉及經(jīng)濟(jì)利益。按道理說，平臺應(yīng)該公平對待商家與用戶的合法權(quán)益，但現(xiàn)實(shí)中，尤其在一個(gè)平臺的成長發(fā)展期，平臺更傾向于將商家放在戰(zhàn)略核心地位，畢竟后者能帶來更多更直接的廣告、傭金等經(jīng)濟(jì)收益。這也是為什么一度出現(xiàn)了個(gè)體消費(fèi)者網(wǎng)購“投訴難”現(xiàn)象。

無論上述哪種可能，都折射出隱藏在平臺各種算法和處置機(jī)制背后的巨大裁量權(quán)，以及由此可能導(dǎo)致的平臺公共責(zé)任的虛化。11月28日，中央政治局就加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理進(jìn)行集體學(xué)習(xí)時(shí)明確強(qiáng)調(diào)，要健全網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理長效機(jī)制，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)平臺、自媒體和多頻道網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)，促使其擔(dān)負(fù)社會責(zé)任，自覺成為正能量傳播者。由此來看，對上述被曝光的典型問題，各平臺都應(yīng)該舉一反三、深度檢視，通過健全更加公開透明的投訴回應(yīng)機(jī)制，將應(yīng)盡的公共責(zé)任落到實(shí)處，而非輕飄飄地等閑視之。