于永杰

網(wǎng)上有個(gè)梗，說(shuō)北京的雍和宮是“調(diào)劑式許愿”，你許愿能上985，一出門(mén)就上了一輛尾號(hào)985的出租車(chē)；你許愿想要一個(gè)兵哥哥，結(jié)果親哥參軍當(dāng)兵了。

許愿這事本身是荒誕的，但許愿這個(gè)行為背后卻往往有著非常真實(shí)的動(dòng)因。

12345政務(wù)熱線已經(jīng)成為市民解決身邊問(wèn)題的首選渠道，但漸漸地也涌進(jìn)一些離譜訴求。有人投訴鄰居家宅基地高，導(dǎo)致自己家比他家窮，要求將鄰居家宅基地降低。有人投訴垃圾清運(yùn)車(chē)的提示語(yǔ)是“本車(chē)輛已到達(dá)”，顯得太傲慢了，對(duì)市民不夠尊重。這些令人啼笑皆非的訴求，簡(jiǎn)直是把政務(wù)熱線當(dāng)成了許愿池，甚至還有人騷擾威脅謾罵接線員，把熱線當(dāng)成了出氣筒。

因?yàn)檎?wù)熱線接訴原則要求對(duì)每一條訴求都要回應(yīng)，直至市民滿(mǎn)意為止，這就造成基層干部被這些不合理訴求牽著鼻子走，浪費(fèi)公共行政資源。很多人出于義憤認(rèn)為應(yīng)該剔除奇葩投訴，懲戒惡意投訴者。

對(duì)那些造謠抹黑，已經(jīng)觸犯法律底線的惡意投訴，該法辦的就要法辦。但現(xiàn)實(shí)中大量的奇葩投訴其實(shí)并沒(méi)有達(dá)到犯法的程度，但卻能對(duì)基層干部造成真實(shí)困擾，對(duì)于這類(lèi)投訴的處理，我仍然認(rèn)為應(yīng)該再謹(jǐn)慎一些。

這些投訴表面看上去很奇葩，但背后往往有著我們難以洞察的、復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)成因，與其說(shuō)是一種訴求，不如說(shuō)是某種情緒的表達(dá)。對(duì)于這些情緒，壓制不如疏導(dǎo)，而傾聽(tīng)本身就是一種疏導(dǎo)，這也是12345政務(wù)熱線存在的重要意義。

去許愿的人，未必就真認(rèn)為他的愿望會(huì)因?yàn)樵S愿而實(shí)現(xiàn)，但許愿池的存在本身就是安慰，它讓人們相信自己內(nèi)心被冥冥中聽(tīng)見(jiàn)了，進(jìn)而獲得一種精神力量。12345熱線又被稱(chēng)為“市長(zhǎng)熱線”，當(dāng)然不可能每一條訴求都由市長(zhǎng)親自受理，但這些訴求得到回應(yīng)，也會(huì)讓人獲得撫慰。有一位接線員接過(guò)一個(gè)電話，上來(lái)就是一頓咆哮，她只好掛斷，過(guò)了一會(huì)兒這人再次打來(lái)，情緒明顯緩和還道了歉，開(kāi)始心平氣和地表達(dá)訴求?；蛟S正因?yàn)橛辛诉@個(gè)熱線，一個(gè)不安定的火苗，就被吹熄了。

其實(shí)真正困擾基層干部的，倒不光是這些奇葩訴求，而是不夠精準(zhǔn)的考核標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)政府這樣規(guī)定的初衷也可理解，如果沒(méi)有考核指標(biāo)作為壓力，一些基層干部可能就會(huì)畏難推諉。

所以對(duì)海量的訴求進(jìn)行細(xì)分處理，予以更有針對(duì)性的考核，或許是更周全的做法。對(duì)于確有道理的投訴建議，要認(rèn)真辦理，對(duì)于確實(shí)無(wú)法處理的訴求，要允許基層干部對(duì)群眾說(shuō)辦不到，允許在投訴者沒(méi)說(shuō)滿(mǎn)意的情況下辦結(jié)。一些地方會(huì)定期將未能辦理的訴求公布，或者請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員等進(jìn)行評(píng)議，由公眾來(lái)評(píng)判到底是訴求奇葩，還是基層故意推諉，這也不失為一種可嘗試之道。