“路燈擋路，兩天遷移；樹木隱患，當天處理；危化品泄漏，多部門連夜奮戰(zhàn)化解險情……”記者近日走訪江蘇省南京市六合區(qū)發(fā)現(xiàn)，12345熱線不僅是群眾反映訴求的通道，更成為政府精準治理、主動服務的“智慧中樞”。

“原本擔心修路要等很久，沒想到社區(qū)當天就制定好方案，一點沒耽誤日常出行?！奔易×蠀^(qū)郭營村的村民張先生感慨。此前，張先生發(fā)現(xiàn)村里水泥路因老化出現(xiàn)鼓包，影響行人和車輛通行，隨即撥打12345熱線求助。12345熱線接訴當天便組織人員現(xiàn)場查看，快速敲定維修方案，僅用一天就恢復道路平整通暢。

今年以來，六合持續(xù)深化落實12345熱線“首接責任制”，聚焦群眾與企業(yè)急難愁盼，通過技術賦能、流程優(yōu)化、協(xié)同發(fā)力等舉措，實現(xiàn)訴求分得準、接得快、辦得實。

“首接責任制”破解“踢皮球”痼疾。由于職責邊界不清，小區(qū)消防通道堵塞、飛線充電等問題長期得不到解決，反映問題退單率高。六合區(qū)數(shù)據(jù)局通過聯(lián)席研判明確：除消防設施外，相關問題由街道物業(yè)主管負責，消防部門協(xié)同?！安煌块T一起學習職責邊界，從‘扯皮’變協(xié)同?！绷蠀^(qū)數(shù)據(jù)局副局長蘇太勇說。

壓實“首接責任”，精準派單是關鍵。在六合區(qū)12345政府服務呼叫中心，AI工單派發(fā)系統(tǒng)正實時處理一批訴求。通過自然語言處理技術，系統(tǒng)能自動提取“噪聲擾民”“井蓋破損”等關鍵要素，結(jié)合大模型對歷史案例的學習，準確率已達91%。

為及時處理群眾訴求，六合區(qū)12345熱線推行“214”時效機制：工單2小時內(nèi)簽收、咨詢類訴求1個工作日辦結(jié)、投訴類訴求4個工作日內(nèi)辦結(jié)。

未訴先辦，從“有一辦一”到“舉一反三”。在接到保交樓項目業(yè)主貢某反映房屋未備案的訴求后，六合區(qū)房產(chǎn)局組建備案攻堅專班，梳理出同一項目478戶存在類似問題。秉承“業(yè)主無過錯即辦證”原則，區(qū)房產(chǎn)局協(xié)調(diào)市級部門解除系統(tǒng)限制，從源頭化解此類問題。

一條熱線串聯(lián)起政府與群眾之間的信任橋梁。“以前碰到工單如一團繩結(jié)，現(xiàn)在12345熱線要扮演解繩人，通過一套流暢的機制讓各部門權責明晰?！碧K太勇說。（記者 陳圣煒）