物業(yè)糾紛無小事，民生福祉大于天。作為關(guān)乎千家萬戶幸福感與獲得感的“民生大事”，物業(yè)管理雖看似尋?，嵥椋瑓s始終是城鄉(xiāng)社區(qū)治理中的突出痛點(diǎn)難點(diǎn)。近年來，湖南省永興縣堅(jiān)持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)踐要求，立足城市發(fā)展進(jìn)程中住宅小區(qū)成為社會治理重要載體的現(xiàn)實(shí)背景，直面物業(yè)糾紛易發(fā)多發(fā)的治理挑戰(zhàn)，以“調(diào)解創(chuàng)新”為核心突破口，深耕基層治理新路徑，通過構(gòu)建多元協(xié)同體系、打造閉環(huán)調(diào)解機(jī)制、強(qiáng)化專業(yè)能力支撐，走出一條契合縣域?qū)嶋H、高效化解矛盾的基層智治之路，既讓物業(yè)糾紛從“難解”變“易調(diào)”，更以治理效能的提升繪就出和諧社區(qū)建設(shè)的新畫卷，為推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化提供了可復(fù)制的實(shí)踐樣本。

從“獨(dú)角戲”到“大合唱”，多元協(xié)同聚合力

破解物業(yè)糾紛，關(guān)鍵在凝聚治理合力。以往物業(yè)糾紛調(diào)解“小馬拉大車”的困境，核心癥結(jié)在于部門職責(zé)分散、治理力量單一，難以形成有效聯(lián)動。永興縣以“調(diào)解創(chuàng)新”為導(dǎo)向，立足縣域社會治理現(xiàn)代化，構(gòu)建起“1+5+N”多元協(xié)同調(diào)解體系，徹底打破“單兵作戰(zhàn)”格局，推動矛盾化解邁入“兵團(tuán)會戰(zhàn)”的協(xié)同治理新階段。

成立由縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭的縣物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“縣物調(diào)委”），整合住建、司法、街道、自然資源、公安、信訪等12個部門力量，構(gòu)建“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、高效協(xié)同”的工作格局，確保調(diào)解工作權(quán)威高效推進(jìn)。廣泛吸納行業(yè)專家、基層骨干、代表委員、法律工作者及物業(yè)協(xié)會代表等，組建近百人的專兼職調(diào)解員隊(duì)伍，發(fā)揮政策解讀、民情研判、法律支撐、行業(yè)自律“四位一體”功能，為復(fù)雜糾紛化解提供多維度保障。

建立“物業(yè)糾紛信息庫”，與公安“110”非警務(wù)警情、信訪信息實(shí)時共享，實(shí)現(xiàn)糾紛苗頭早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早介入。2025年，通過聯(lián)動機(jī)制成功提前化解3起潛在群體性糾紛。如銀河新苑小區(qū)因開發(fā)商延遲交房引發(fā)業(yè)主與物業(yè)激烈對峙，縣物調(diào)委迅速啟動聯(lián)動機(jī)制，深入調(diào)查核實(shí)、多方溝通協(xié)商，最終促成調(diào)解協(xié)議，及時平息風(fēng)波。

從“多頭跑”到“一站清”，閉環(huán)機(jī)制解民憂

調(diào)解創(chuàng)新的落腳點(diǎn)，是讓群眾維權(quán)更省心。針對以往物業(yè)糾紛解決渠道不暢、群眾“多頭找、反復(fù)跑”的堵點(diǎn)，永興縣聚焦“便捷化、高效化”目標(biāo)，創(chuàng)新構(gòu)建“受理—調(diào)解—履約—反饋”全流程閉環(huán)管理機(jī)制，用機(jī)制創(chuàng)新打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，讓“只進(jìn)一扇門、最多跑一次”成為現(xiàn)實(shí)。

線下，當(dāng)事人可直接向社區(qū)（村）調(diào)委會或縣物調(diào)委申請調(diào)解；經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解組織也可主動介入處置。線上，在全省率先設(shè)立物業(yè)糾紛線上投訴平臺和專屬熱線，與縣物調(diào)委合署辦公，實(shí)現(xiàn)糾紛訴求統(tǒng)一歸集、精準(zhǔn)分流、快速轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦，同時對接縣級“一站式”矛調(diào)平臺，確保物業(yè)糾紛無縫銜接、即時響應(yīng)。

建立“社區(qū)初調(diào)、街道聯(lián)調(diào)、縣級精調(diào)”三級調(diào)處機(jī)制：一般性糾紛由社區(qū)網(wǎng)格員快速初調(diào)，2025年成功調(diào)解217件，占比44.6%；復(fù)雜糾紛上升至街道層面，通過召開“調(diào)解聯(lián)席會議”聯(lián)合會診，2025年成功處置油煙擾民、停車位爭奪等疑難案件76起。如三礦嘉苑業(yè)主陳某某因公共管道堵塞遭受損失，多方投訴未果，縣物調(diào)委啟動聯(lián)調(diào)程序，召集相關(guān)各方厘清責(zé)任、協(xié)商解決方案，最終達(dá)成一致協(xié)議，有效維護(hù)了業(yè)主合法權(quán)益。

同步建立調(diào)解協(xié)議跟蹤回訪制度，督促當(dāng)事人按約履行義務(wù)；對無正當(dāng)理由拒絕履行的，協(xié)助另一方申請司法確認(rèn)或提起訴訟，形成“調(diào)解—履行—保障”的完整閉環(huán)，切實(shí)維護(hù)調(diào)解協(xié)議的嚴(yán)肅性和法律約束力。

從“憑經(jīng)驗(yàn)”到“靠專業(yè)”，能力提升強(qiáng)根基

調(diào)解創(chuàng)新的成效，最終要靠專業(yè)能力支撐。面對部分調(diào)解員專業(yè)素養(yǎng)不足、調(diào)解效果參差不齊的問題，永興縣以“專業(yè)化、體系化、制度化”為方向，實(shí)施調(diào)解員能力提升強(qiáng)基工程，推動調(diào)解工作從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動”向“專業(yè)賦能”轉(zhuǎn)型，為調(diào)解創(chuàng)新筑牢人才根基。

注重從法律、物業(yè)、心理咨詢等領(lǐng)域吸納專業(yè)人才，通過“理論+案例”實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)培育“金牌調(diào)解員”。2024年，縣物調(diào)委公開招聘兼職調(diào)解員，錄用6名優(yōu)秀專業(yè)人才充實(shí)一線，進(jìn)一步優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。建立“縣級普訓(xùn)—街道精訓(xùn)—社區(qū)輪訓(xùn)”三級培訓(xùn)體系，定期邀請司法局骨干、執(zhí)業(yè)律師、法官、物業(yè)行業(yè)專家等，圍繞民法典、物業(yè)領(lǐng)域相關(guān)法規(guī)、調(diào)解實(shí)用技巧、心理學(xué)常識等內(nèi)容開展系統(tǒng)培訓(xùn)。2022年以來，累計(jì)舉辦專題培訓(xùn)10余場，覆蓋800余人次，調(diào)解員專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)操能力顯著提升。

將物業(yè)糾紛調(diào)解成效納入平安建設(shè)考核體系，建立科學(xué)完善的績效評價(jià)機(jī)制。對成功調(diào)處重大復(fù)雜糾紛的團(tuán)隊(duì)和個人給予通報(bào)表揚(yáng)和物質(zhì)獎勵，2025年第一季度已兌現(xiàn)“以獎代補(bǔ)”資金1.1萬元，有效激發(fā)了調(diào)解員的工作積極性和主動性。

永興縣的實(shí)踐充分證明，有效化解物業(yè)糾紛既是民生工程，更是檢驗(yàn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的“試金石”。如今，“有糾紛、找物調(diào)委”已成為永興群眾的普遍共識。立足新起點(diǎn)，永興縣將持續(xù)深化“調(diào)解創(chuàng)新”實(shí)踐，聚焦“數(shù)字化調(diào)解”與“預(yù)防性治理”，探索“區(qū)塊鏈+調(diào)解協(xié)議存證”模式增強(qiáng)法律效力，繪制“物業(yè)糾紛風(fēng)險(xiǎn)地圖”實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)警，推動治理模式從“末端救火”向“源頭防火”轉(zhuǎn)型，持續(xù)為新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”注入永興智慧，繪就更加和諧美好的基層治理新畫卷。（法制與新聞記者 陳笠 通訊員 張來喜 李志雄）